8月4日下午，西安秦始皇兵馬俑博物館內，游客們正沉浸在千年陶俑帶來的震撼中，場館卻突然陷入一片漆黑。

一號、二號、三號核心坑位全部斷電，全場僅靠應急照明勉強維持。二號坑“一進去就是一片漆黑”，應急電源未能啟動，保安只能用手電筒輔助照明。三號坑雖有應急燈，但也極為昏暗。停電還導致空調停運，加之當日雨大濕度高，館內悶熱難耐。

(相關資料圖)

更讓人難以接受的是——在停電之后，景區仍在持續檢票放行游客入場，且未提前告知停電情況。

有游客回憶，自己冒雨排隊進園，過了第一道閘機后，到達第二道閘機才發現因停電無法檢票，工作人員直接放行，但二號、三號坑及文物陳列廳并未開放。館外排隊游客得知消息后，在文物陳列廳外齊聲高喊“退票”。

然而，退票訴求并未得到滿足。

面對游客的不滿，秦始皇帝陵博物院的回應令人困惑。

臨潼區旅游投訴咨詢熱線工作人員表示，停電系設備老化導致。而博物院官方熱線工作人員的解釋更讓人無奈——“所有的門票收入是直接進入財政系統，院里沒辦法動這個錢，也沒辦法直接申請退款”。

最終給出的補償方案是：游客憑訂單信息，兩年內可免費參觀一次，親友亦可使用該名額。

至于退票？對不起，辦不到。

工作人員還稱，停電仍在檢票的原因是“（有些）游客他們自己要進去參觀”。這樣的解釋，恐怕連他們自己都說服不了。

兵馬俑的“不退票”操作，放在國內景區中實屬罕見。通常情況下，因景區自身問題導致游覽受阻時，都會開通退票渠道。

遼寧本溪大峽谷（2025年7月）：遭遇市政電網停電約2小時，景區明確表示——線上未核銷電子票可線上退款，線下購買紙質票的游客如未體驗游玩項目，可在景區售后登記后辦理退款。

遼寧北票大黑山景區（2025年8月）：因路政施工挖斷電纜導致停電、纜車懸停半空，景區直接宣布當日門票費用全額退還游客。

陜西華山景區（2024年8月）：西峰索道因設備停電短暫暫停，大量游客滯留。華山景區管委會明確表示，將對滯留游客進行退票，退票款包含索道票和景區門票。

貴州黃果樹大瀑布景區（2025年8月）：因雷電天氣導致扶梯短暫停運，景區發文致歉，決定對受影響時段內進入景區的游客進行退票處理。

廈門方特（2026年3月）：因施工突發電路故障導致全園區停電。景區第一時間啟動應急預案，對提出退票申請的游客安排專人對接辦理退費。

上海迪士尼（2026年6月）：早享卡項目因技術故障無法正常開放。度假區所有當日早享卡費用原路自動退回，游客還可前往游客中心申領優速通作為額外補償。

對比之下，兵馬俑“不給退票、只能兩年內再來一次”的做法，顯得格外格格不入。

問題出在哪里？

信息不透明，侵犯知情權

停電發生后，景區未及時告知排隊游客，仍繼續檢票放行。游客在不知情的情況下入園，卻發現核心展館無法參觀。這不僅是服務不到位，更是對消費者知情權的漠視。

“財政系統”不是擋箭牌

“門票收入進入財政系統，沒法退款”——這個理由看似合理，實則站不住腳。正如有媒體評論所言：“當管理制度變成推諉游客的理由……辦法總比困難多，不該直接把退款的路堵死。”

財政系統再復雜，也不能成為拒絕退款的借口。如果現場無法即時退款，完全可以上線線上登記、統一審核、延后退費的通道。其他景區能做到的，兵馬俑為什么做不到？

補償方案缺乏誠意

“兩年內免費再來一次”——對于外地游客而言，這個方案幾乎等于沒有補償。從廣東、福建等地遠道而來的游客，難道要為了這次“免費”再專程飛一趟西安？更何況，停電打亂的是當天的游覽計劃，而非“未來兩年的參觀計劃”。

兵馬俑可以借鑒什么？

建立突發狀況應急處置機制。停電等突發情況發生后，應**第一時間停止檢票、啟動信息告知，讓游客有充分的知情權和選擇權。

開通靈活的退票通道。 “財政系統限制”不應成為拒退理由。可借鑒其他景區做法——現場登記、線上審核、延后退款，確保每一位受影響的游客都能得到合理補償。

補償方案要有溫度、有誠意。對于外地游客，“兩年內免費再來”遠不如直接退票+適當補償更顯誠意。上海迪士尼在退票之外還提供優速通作為額外補償的做法，值得參考。

主動致歉、及時公告。截至發稿，秦始皇帝陵博物院尚未就此事發布任何正式公告。在信息時代，沉默是最糟糕的公關。主動承認問題、表達歉意、公布解決方案，才能最大限度贏得游客諒解。

兵馬俑是世界級文博地標，常年接待海內外游客。保障場館供電穩定，是基礎責任。停電或許是意外，但如何處理意外，考驗的是一個景區的管理水平和待客誠意。

當游客在悶熱漆黑的展館中舉著手機照明艱難參觀時，當館外游客冒雨高喊“退票”時，兵馬俑失去的不僅是一天的門票收入，更是無數游客的信任與口碑。

“奇幻夜”不該是游客的“維權夜”。希望這次事件能成為一次警醒——讓更多景區明白：游客的權益，從來不該被“財政系統”四個字輕飄飄地打發。

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