完善協作互補新機制 探索綜合改善新路子

山東省青島市打造放心消費“青島指數”

中國質量新聞網訊（田芮溪 記者朱文達）“我們接到投訴后，相關工作人員立即聯系商先生了解情況，并與租車公司負責人取得聯系。經調解，租車公司接受了青島市消保委的建議，當日便退還了商先生的押金1萬元。”

3月15日上午，在山東省青島市市場監管局、青島市中級人民法院、青島銀保監局、青島市消費者權益保護委員會聯合召開的“共促消費公平”3·15主題新聞發布會上，青島市消費者權益保護委員會副秘書長陳偉通過對真實案例的解析，進行消費維權普法宣傳，為消費者維權支招，打造放心消費“青島指數”。

據介紹，2021年1月，青島市民商先生通過青島市政務熱線反映其2020年10月在某線上出行平臺租賃一輛新能源汽車，繳納押金1萬元，合同中約定退車后30個工作日內退還押金。商先生于10月27日退車，直至12月31日押金依然未退，多次聯系公司未果后，在青島市消費者權益保護委員會的幫助協調下退還了押金。

“2021年，青島市加快在線消費糾紛解決機制建設，發展ODR單位1.7萬家，居全國首位。青島市在文化旅游、交通、快遞、通信等行業創建省級放心消費示范單位139家，居全省首位。”在發布會上，青島市市場監督管理局黨組書記、局長高善武介紹，青島市市場監管局通過創新糾紛化解機制、創新快速回應機制，完善基層消費維權網格體系，建立2.09萬家消費維權服務站，并加快實施了投訴舉報24小時快速回應機制。

據介紹，青島市市場監管局2021年共受理消費者投訴33萬起，為消費者挽回經濟損失3125萬元。其中，投訴舉報按時回復率100%、按時辦結率100%，群眾滿意率99.2%，在該市政務熱線年度考核中，青島市市場監管局投訴舉報辦理過程和辦理結果綜合滿意度連續三年保持100%。青島市累計創建各類放心消費示范單位2.4萬家。

記者了解到，近年來，青島市市場監管局著力規范放心消費示范單位創建及動態管理，新發展市級示范商場（商店）57家，在山東省率先實施藥房標準化規范，評選省、市級示范藥店531家，首批確定78家化妝品經營示范店，推動1.5萬家單位實行線下無理由退貨。

“在消費者投訴案件中，消費者作為弱勢一方，舉證往往比較困難，法院在審理案件時會合理分配舉證責任，結合案情通過證據分析正確認定案件事實和各方責任，公平公正地維護消費者的合法權益。”青島市中級人民法院副局級審判員張春娟介紹，近年來，青島市中級人民法院堅持“司法創新”，引入專家輔助人制度。通過技術調查官、技術專家、專家輔助人等參與庭審提供意見或核查問題，幫助法官準確認定事實，為消費者解決了不少消費者的“法律難題”。

記者還了解到，青島市積極推動產品和服務供給優化，釋放消費潛力，著力提升消費品質、夯實消費基礎。該市以街區、景區、商業綜合體等為側重，將221處消費集中區域打造成放心消費示范區域，并在全國率先制定實施放心消費示范街區創建地方標準，突出發揮好即墨古城、臺東步行街、城陽水悅城商業街等街區的示范效應，形成“一街一特色，一區一亮點”。

發布會上，青島市消費者權益保護委員會組織發布了青島啤酒博物館、海爾世界家電博物館等10家單位入選首批“青島市消費教育（體驗）基地”。據陳偉介紹，這十大基地涵蓋科技文化、食品、金融、檢驗檢測、通訊技術、海洋生物等領域，主要承擔消費知識普及、沉浸式消費體驗、法律法規宣傳等職能，旨在通過搭建企業與消費者的溝通平臺，讓消費者在體驗中激發消費意愿，讓經營者在互動中詮釋產品文化。

“消費者權益保護涉及多個監管部門，哪個部門都不可能包打天下，也不可能獨善其身。建設統一開放的大市場，需要整體型政府的大監管，消費者權益保護正是各監管部門加強協作的最佳契合點。下一步，青島市市場監管局將繼續完善優勢互補的協作方式，協調行業監管部門齊抓共管，推動形成消費者權益保護的‘統一戰線’。”高善武說。

標簽： 消費者權益保護 山東省青島市 中級人民法院