莎士比亞曾說：“生活里沒有書，就好像沒有陽光；智慧里沒有書，就好像小鳥沒有翅膀。”

即便在手機與我們形影不離，信息碎片化、短視頻行業爆發的今天，人們還是愿意買書、讀書，給孩子們講書。圖書可以增知識、看世界、悟智慧、感人生。據京東消費及產業發展研究院發布《2023線上圖書消費觀察》，銷售數據及調研情況顯示：

(資料圖)

（網經社注：圖片來源京東消費及產業發展研究院，圖書銷售數據）

不同地區網購圖書的表現存在明顯的差異。一線城市人均網購圖書量高于全國均值8.8%，二線城市人均網購圖書量高于全國均值1.6%，三至五線城市網購圖書量略低于全國均值，縣域農村人均網購圖書量低于全國均值8.8%。

年輕人讀什么書，從中能看到他們當下的專業選擇，未來的職業方向。2023年網上銷售的專業書籍中，醫學、繪畫、電子與通信、工業技術和農業/林業書籍的銷量增長最高。除了學生、各領域從業者等群體型消費購書，在很多細分領域還存在著很多的愛書之人。政治/軍事、法律、管理類圖書的人均銷量最高，無論是學海無涯，還是愛好鉆研，在各個領域深耕都離不開書籍。

今天，線上圖書市場給人們打開了一個通往知識世界的大門，不管居住地有沒有書店，愛書之人打開手機就能買到想讀的書。電子書、聽書、小視頻講書等新媒體形式的圖書內容，讓“讀書”變得更容易，可以隨時隨地，開車、健身、通勤路上等多場景下都可以“讀書”。

然而，人們從電商平臺購買書籍、汲取知識的同時，投訴糾紛也隨之而來。在第28個“世界讀書日”來臨之際，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）整理了相關案例，為愛讀書的你排雷避坑，涉及有關“書本”的投訴平臺分別有當當網、孔夫子舊書網、雜志網、大塘小魚。

退款問題 發貨問題成書籍類投訴頑疾

【案例一】“當當”被指店大欺客？用戶誤點確認收貨反饋客服無回應

2023年2月1日，海南省的馬女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年1月3日在當當網平臺購買《靜悄悄的革命》《合作學習技能35課》四十余本，共計1336元，現在（2月1日）卻一直沒有收到貨。馬女士表示其本人于1月12日查看發票后，就顯示貨物已送達。

馬女士稱自己一直聯系在線客服，沒有結果，好不容易在1月30日聯系到了人工客服，客服反饋應該是自己查看發票誤點了收到貨，所以顯示已收貨。馬女士稱客服說一天給回復，撥打若干電話后，幾個客服都回復說一天給回復，可是遲遲沒有回復。到現在馬女士本人還是沒有收到貨，不斷撥打電話也沒用，此訂單物流信息顯示一直停留天津，1月6日后物流就沒有再更新了，申通物流也沒法聯系，多次進行人工客服溝通，答復說給回復，可是一直沒有給答復，當當網太不負責人了，欺騙顧客。

【案例二】“孔夫子舊書網”被指售賣書籍不對版申請退款需買家承擔全責

2023年3月10日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年2月26日在孔夫子舊書網下單二手書，消息提醒發貨但未攬件時，因在其他平臺購買的同樣商品已經在運輸途中，便申請僅退款不需退貨，但客服遲遲不處理（隔天回應），商品就被攬件。

黎女士表示到件后身邊的朋友有需要便去簽收，簽收后發現實品與網頁的商品圖片和詳情都不符，但賣家只退商品的價錢，運費需要自理。買商品時運費已經是買家付，但退貨也有商家銷售信息有誤而導致誤購的原因，商家卻不承擔部分責任，把責任全部推給買家。

【案例三】“雜志網”申請破產？ 消費者訂購3年雜志卻一次都未收到

2023年1月29日，上海市的陳女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年8月17日通過雜志網官方網站加了客服微信，預定了4種雜志共3年，共付款5341.44元。 合同是約定10月開始起刊，實際一次都沒有收到過。陳女士稱隨后通過電話微信等方式想要協商退款，結果客服全部失聯，網址也注銷了。

陳女士查詢了企查查后，發這家公司貌似已經申請破產了，但是她預定的雜志一次都沒有收到過，而且金額不小。陳女士的訴求是給她退款，用的其個人賬戶進行的轉賬，請幫忙將這些金額退還給她本人，非常感謝！

（網經社注：圖片截自雜志網官網）

【案例四】“大塘小魚”被指誤導消費兩萬多 APP已無法登錄

在2022年11月24日，湖南省黃女士向“電訴寶”投訴稱“大塘小魚”誤導消費兩萬多，APP已無法登錄。黃女士表示，在2019年下半年-2020年下半年，大塘小魚的各類吸引眼球的宣傳以及承諾課程永久學習，讓自己在一年多時間屯了大塘小魚各類包括圖書包等永久課程，總共花費兩萬多。因為購買時孩子剛出生，課程還從未學習過，現在APP已經打不開，登錄不進去，學習不到任何課程了。

圖片來源：黃女士提供

另有消費者投訴稱大塘小魚打著“新東方”的名號招搖撞騙，賬號八千多元未提現。2022年8月20日，劉女士向“電訴寶”投訴稱本人于2020年5月至6月期間在微信及淘寶購買大塘小魚線上課程，其中包括超長期課程，有五年的和四年期的課程，一年以后課程陸續出現使用不順暢情況，其中包括直播課程期間反復彈窗輸入驗證碼，誘導按鍵放棄賬號篤局等霸王操作。到了2021年后干脆微信公眾號和app都無法登錄使用，一直在顯示加載中，客服電話始終無人接聽，聯系不上，在微信聯系當時的課程老師也都未有回應，在微信群里反應情況被踢出群。

劉女士表示，因為當時在淘寶直播間購買課程時，他們宣稱是新東方旗下公司，所以事后層聯系新東方投訴電話，但被告知其在很早以前已經剝離新東方，不屬于其旗下，時間至少早于20年5月，也就是說當時售賣課程時已經不屬于新東方旗下，卻在使用其品牌，所以告其有欺詐行為。目前課程未到三年，還有倆年的課程沒有開通，已經過去的倆年多其中也有將近一年不能正常使用，當時也有沖著楊易購買的多款課程也無法登錄使用，并且賬號里面還有八千多元未提現，現投訴大塘小魚退款賠償。

此外，依據北京市市場監督管理局信息顯示，2月23日，大塘小魚關聯公司北京漁塘軟件科技有限公司因違反《禁止傳銷條例》，被北京市海淀區市場監督管理局罰款150萬元、沒收違法所得4943萬余元。經查，當事人主要根據市場需要及0-12歲適齡用戶對語數外學科啟蒙的需求，生產制作線上課程內容，制定相應的課程服務。

當事人主營產品包括以下3部分：1.實體圖書與教具、玩具、生活用品等電商商品；2.各種語數外培優小課課程；3.圖書包一站式學習解決方案：包括英文學習包、中文語文學習包、楊易數理學習包、英文STEAM學習包等高端產品。 推廣模式是通過1、2兩塊實體圖書包與教具、小課引流獲得用戶，再引導學員購買高端學習包產品盈利。

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）

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